Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel beschreibt einen Ansatz, bei dem alle Kanäle eines Unternehmens – Webseite, Telefon, E-Mail, Social Media, Ladengeschäft – so miteinander verbunden sind, dass der Kunde mühelos zwischen ihnen wechseln kann. Beginnt jemand eine Anfrage online und ruft später an, kennt das Unternehmen den Kontext bereits. Der Kanal tritt in den Hintergrund, das durchgängige Erlebnis zählt.
Der Unterschied zu Multichannel ist entscheidend: Multichannel bedeutet, viele Kanäle zu bedienen – aber jeder für sich. Omnichannel verzahnt sie zu einem Ganzen, sodass jeder Touchpoint auf demselben Wissensstand aufbaut.
Warum Omnichannel zählt
Kunden denken nicht in Kanälen. Sie recherchieren mobil, fragen per Formular an und erwarten beim Anruf, dass man sie kennt. Brüche zwischen den Kanälen wirken unprofessionell und kosten Vertrauen. Ein durchgängiges Erlebnis hingegen stärkt die Beziehung und erhöht den Customer Lifetime Value.
Für regionale Anbieter spielt dabei die Verzahnung von Online-Sichtbarkeit und lokalem Kontakt eine besondere Rolle: Wer über Local SEO gefunden wird, sollte auch telefonisch und vor Ort denselben professionellen Eindruck hinterlassen.
Die Voraussetzung: zentrale Daten
Omnichannel funktioniert nur, wenn alle Kanäle auf dieselben Kundendaten zugreifen. Sind die Informationen über E-Mail-Postfächer, Notizen und Köpfe verstreut, entsteht zwangsläufig ein Bruch. Die technische Grundlage ist deshalb ein zentrales CRM-System, in dem jede Interaktion zusammenläuft.
Unsere CRM- und Vertriebsautomatisierung führt alle Kanäle in einer einzigen Kundenakte zusammen, sodass jeder Mitarbeiter den vollständigen Kontext kennt – egal, über welchen Weg der Kunde kommt.