Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint, auf Deutsch Berührungspunkt, ist jeder Moment, in dem ein Mensch mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt – bewusst oder beiläufig. Das reicht vom ersten Treffer bei Google über das Google-Unternehmensprofil und die Webseite bis hin zu E-Mails, Telefonaten und dem persönlichen Gespräch. Jeder dieser Punkte formt den Eindruck, den jemand von Ihnen gewinnt.
Die Summe aller Touchpoints ergibt die Customer Journey. Entscheidend ist: Kein Touchpoint steht für sich allein. Ein guter Webauftritt nützt wenig, wenn die telefonische Erreichbarkeit enttäuscht – die schwächste Stelle prägt das Gesamtbild.
Arten von Touchpoints
Touchpoints lassen sich grob nach Phasen ordnen:
- Vor dem Kauf: Suchergebnis, Anzeige, Bewertungen, Webseite, Social Media.
- Während des Kaufs: Kontaktformular, Angebot, Beratungsgespräch.
- Nach dem Kauf: Rechnung, Support, Newsletter, Folgeangebote.
Viele Unternehmen optimieren nur die Touchpoints vor dem Kauf und vernachlässigen die danach – dabei entscheiden gerade letztere über Wiederkauf und Weiterempfehlung und damit über den Customer Lifetime Value.
Touchpoints gezielt gestalten
Wer seine Touchpoints kennt, kann sie bewusst gestalten, statt sie dem Zufall zu überlassen. Das beginnt mit einer Bestandsaufnahme: An welchen Stellen kommt jemand mit uns in Kontakt, und wie gut funktioniert dort der Eindruck? Schwachstellen – etwa eine langsame Antwort auf Anfragen – lassen sich so gezielt beheben.
Damit kein Touchpoint im Verborgenen verläuft, hilft ein CRM-System, das alle Kontakte zentral festhält. Unsere CRM- und Vertriebsautomatisierung stellt sicher, dass an jedem wichtigen Touchpoint zeitnah und konsistent reagiert wird.